O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) está intensificando seus esforços para modernizar o atendimento aos segurados, com a meta de oferecer um 2026 mais ágil e menos burocrático. A instituição confirmou a prorrogação de um projeto-piloto estratégico que visa eliminar a necessidade de agendamento prévio em 19 agências da Previdência Social.
Extendido por mais 90 dias, com previsão de alcançar fevereiro de 2026 e possibilidade de novas prorrogações, o plano busca resolver um dos principais gargalos no acesso aos serviços: a demora na marcação e a complexidade do processo. A iniciativa, denominada ‘Atendimento Humanizado’, tem como objetivo principal reduzir as filas, tanto virtuais quanto físicas, e acelerar a liberação de pedidos iniciais e a manutenção de benefícios.
Caso os resultados da fase de testes sejam considerados positivos, o modelo de atendimento direto nas agências deverá ser expandido ao longo de 2026. A expectativa é transformar as unidades previdenciárias em centros de resolução imediata, antecipando a organização financeira de milhares de brasileiros e eliminando a espera de meses apenas para o primeiro contato.
A fase atual de coleta de dados se estenderá até o início de 2026. Durante este período, os gestores das agências participantes são instruídos a elaborar relatórios mensais detalhados. Estes documentos avaliarão indicadores cruciais, como o tempo médio de espera dos segurados, a taxa de ausência em agendamentos convencionais e o número de requerimentos processados sem a necessidade de marcação prévia. As conclusões desses relatórios serão determinantes para a decisão sobre a ampliação do projeto.
A expansão do modelo para o restante do país, caso confirmada, significará uma antecipação na concessão de benefícios para um grande número de segurados, removendo a barreira do agendamento e permitindo que questões previdenciárias sejam resolvidas em uma única visita. O objetivo final é substituir o atual sistema burocrático por um atendimento mais eficiente e centrado nas necessidades do cidadão.
O funcionamento do ‘Atendimento Humanizado’ se baseia na adaptação dos serviços à capacidade operacional de cada unidade. As 19 agências envolvidas foram categorizadas em diferentes cenários de atendimento. Algumas unidades, como as de Valença (RJ), Mauá (SP) e Maringá (PR), estão aptas a realizar a maioria dos serviços, incluindo pedidos de aposentadoria e manutenção de benefícios, sem necessidade de agendamento prévio, configurando o modelo de ‘atendimento imediato’.
Em outras agências, um fluxo misto está sendo implementado, onde alguns serviços ainda requerem marcação, enquanto outros já estão liberados para atendimento direto, o que contribui para desafogar os canais de atendimento como o 135 e o aplicativo Meu INSS. Unidades com menor estrutura, como a de Miracema (RJ), concentram a liberação de serviços básicos sem agendamento, como a emissão de extratos e documentos essenciais.
Para garantir a eficácia do projeto, o INSS exige que as agências participantes exibam sinalização informativa clara e que os servidores ofereçam orientações precisas aos segurados durante a triagem inicial.